شاخص فرصت به معامله (opportunity-to-win)

اگر خاطرتان باشد، قبلا در باره‌ی اندیکاتورهای فروش حرف زده‌ایم. گفتیم که فروش خوب، به خودی خود اتفاق خوبی نیست. فروش بد هم همین‌طور؛ اتفاق بدی به حساب نمیاید. مهم این است که متوجه بشوید چرا فروش بالا یا پایین رفته است. امروز می‌خواهیم اندیکاتور جدیدی را به شما معرفی کنیم.

تا به حال افرادی را دیده‌اید که در جمع خوب صحبت کنند؟ ممکن است همه در مجلس ساکت شوند تا به حرف‌های کسی گوش دهند. شاید حرف‌هایی کهنه بزند، شاید هم حرف‌هایش کاملا جدید باشد. ولی از گوش کردن به آن‌ها لذت ببرید. بله؛ این افراد مهارت‌های کلامی خوبی دارند. ولی قوی‌تر از این‌ها، کسانی هستند که می‌توانند شما را به فکر وادار کنند. زمانی که حرف‌شان تمام می‌شود، حس می‌کنید چارچوب‌های ذهنی‌تان به هم ریخته است و مجبورید کمی با خودتان خلوت کنید تا ذهن‌تان را دوباره بسازید. مهارت این افراد، در جذب فرصت‌های جدید (منظور از فرصت، مشتری‌ای است که به محصول علاقه‌مند باشد) بسیار کارآمد است. ولی ممکن است نتوانند معامله را جوش بدهند.

از طرف دیگر، افرادی را می‌بینید که مذاکره‌کننده‌های خوبی هستند و به قول معروف، معامله را جوش می‌دهند. این افراد نیاز به مشتری‌ای دارند که از اطلاعات جنس نپرسد و سوالات تخصصی نداشته باشد. فقط می‌خواهند قیمت را به او بگویند، با اون چانه‌زنی کنند و در انتها، پیش‌فاکتور برایش بفرستند.

در نرم‌افزارهای سی آر ام، این دو نوع کارمند از هم تشخیص داده می‌شوند؛ آن هم با آمار فرصت‌ّهایی که به معامله تبدیل شده است. این آمار، در نرم‌افزار سی آر ام به صورت شاخص opportunity-to-win نشان داده می‌شود و کارمندها، به دو گروه «جذب کننده» و «فروشنده» تقسیم می‌شوند. بنابراین میتوانید مشتری بالقوه را به کارمند جذب‌کننده بسپارید تا تبدیل به فرصت شود، و فرصت را به کارمندهای فروشنده بسپارید تا به آن‌ها بفروشند. این کار، یکی از وظایف مدیر فروش است که با استفاده از سی آر ام به سادگی انجام می‌شود.

همه‌ی ما روزهای بد و خوب داشته‌ایم؛ در تمام وجه‌های زندگی‌مان. کسانی که هوشمندی بیشتری داشته باشند، دلیل اتفاق را (بخشی از دلایل که تحت اراده‌ی خودشان باشد) پیدا می‌کنند و تکرارش می‌کنند تا اتفاق‌های خوبشان تکرار شود. ولی ساده‌لوح‌ها، از خوشی اتفاق سرمست می‌شوند و روزهای خوش‌شان هم به سادگی سر می‌رسد. شانس یک بار در خانه را نمی‌زند. اگر بفهمید کجا باید پیدایش کنید و به خانه‌تان دعوتش کنید، ممکن است هر روز به خانه‌تان سر بزند و برای‌تان هدیه‌های بهتری بیاورد.

۹ نکته برای فروش های تلفنی موفق

خیلی از افراد در کسب و کار، تلفن را مانند یک قلاب می دانند. قلابی که می تواند مشتریان بالقوه را بالا بکشد. اما برای بعضی از افراد این کار خیلی ترسناک است. طوری که فکر می کنند درون تار عنکبوت گیر افتاده اند. افراد زیادی وجود هستند که شجاعت کافی برای قرار دادن خوشان در این موقعیت را ندارند. زیرا از REJECT شدن میترسند. در حالیکه اگر این رنج موقتی را به جان بخرند، پاداش خوبی در انتظارشان است. هر بار که یک بازاریاب تلفنی REJECT می شود تجربه بیشتری کسب می کند. او یاد می گیرد چه نباید بگوید و کی نباید زنگ بزند. کلید اصلی این است که بفهمید مشتری چه چیزی می خواهد بشنود و چه زمانی دوست دارد بشنود. کافی است در تماس هایتان دقت کنید و همه چیز را بررسی نمایید.

به جای اینکه ناراحت و نگران شوید تصمیم بگیرید در تماس بعدی چه بگویید... اگر صحبت های شما کارایی لازم را نداشته است، دنبال راه بهتری باشید. بعد از مدتی تجربه های زیادی به دست خواهید آورد و کم تر REJECT می شوید. برای اینکه بتوانید مسلط تر باشید و تعداد دفعاتی که تماستان ناموفق می شود کم تر شود، در اینجا 9 نکته وجود دارد :

1- یک سلام و احوالپرسی حرفه ای و گرم داشته باشید :
فقط گفتن یک سلام خشک و خالی و رفتن سر اصل مطب بدون هیچ مکث و احوال پرسی و بدون مشارکت مخاطب آن سوی خط خیلی زیبا نیست و تاثیر زیادی ندارد و باعث می شود مخاطب تمایلی برای ادامه صحبت نداشته باشد. با گفتن آقا یا خانم  شروع کنید....مثلا صبح بخیر آقای عزیزمحمدی یا عصر بخیر خانم احمدی. هرکسی می تواند بگوید سلام...متفاوت باشید...حرفه ای باشید

2- خودتان و شرکتتان را معرفی کنید :
"من عزیزمحمدی هستم از شرکت نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان دیدار. شرکت ما با ارائه نرم افزار CRM به شما می کند تا در وقت و هزینه های خود صرفه جویی کنید" توضیحاتتان را سریع تمام نکنید.محصولتان را سریع معرفی نکنید. اگر این کار را انجام دهید طرف مقابل به شما می گوید : خیلی ممنون ما نیازی نداریم. و قطع می کند. از طریق معرفی بیشتر و ادامه دادن گفت و گو و توضیح درباره مزایای محصولتان فرصت اعتماد سازی و ایجاد صمیمیت بیشتر را فراهم کنید.  برای دریافت اطلاعات بیشتر در مورد تاثییرات استفاده از نرم افزار CRM لطفا به وب سایت SarvCRM مراجعه فرمایید.

3- قدردان مشتریان باشید :
همیشه از مخاطبان برای اینکه اجازه می دهند شما دقایقی وقت آن ها را بگیرید، قدردانی کنید. به آن ها بگویید قصد تلف کردن وقتشان را ندارید : " ممنونم که جواب تماس من رو دادین. میدونم سرتون خیلی شلوغه. من چند دقیقه بیشتر وقتتون رو نمی گیرم. این قدر دانی و ارزشمندی باعث می شود مخاطب حس بهتری به شما پیدا کند و تمایل بیشتری به ادامه گفت و گو داشته باشد.

4- هدف تماستان را مشخص کنید :
بهترین راه این است که شما هدف تماستان را با یک سوال تحریک کننده مطرح کنید. مثلا : ما یک پیشنهاد براتون داریم که با کم ترین هزینه کیفیت محصولاتتون رو افزایش میده. علاقه مند هستید براتون بیشتر توضیح بدم؟ احتمال اینکه "نه" بشنوید خیلی خیلی کم است. در این مرحله شما آماده شروع برای تنظیم یک قرار ملاقات و یا توضیحات بیشتر برای فروش محصولتان هستید. یادتان باشد هنوز زمان فروش محصولتان نرسیده است. شما فعلا در حال فروش مزایایی هستید که با خرید محصول شما به خریدار می رسد.

5- برنامه ریزی برای یک ملاقات :
جلسه ملاقات تنظیم کنید. این ملاقات می تواند حضوری باشد و یا به صورت مجازی و با اپلیکیشن های تله کنفرانس برگزار شود. از این طریق شما اطلاعاتی که برای نیاز دارید به دست خواهید آورد. اگر مخاطب علاقه نشان داد یعنی می خواهد ادامه دهد و این همان چیزی است که می خواستید.

6- اگر جلسه حضوری و چهره به چهره مناسب ترین قدم برای مرحله بعدی فرآیند فروش شماست، از استراتژی پرسش های متناوب استفاده کنید :
دو پیشنهاد به مخاطبتان بدهید : آقای عزیزمحمدی، من میتونم شما رو امروز ساعت 2 بعد از ظهر یا فردا ساعت 9 صبح در دفترتون برای ملاقات کنم تا بیشتر با هم صحبت کنیم. هرگز نگویید : کی میتونم شما رو ملاقات کنم؟ این یک اصل روانشناسی است؛ وقتی شما سوالات متناوب مطرح می کنید، کنترل قرار ملاقات به دست شما میفتد.
اما یک نکته : می توانید قرار مقالات برای ساعت های غیر کاری تنظیم کنید. تنظیم قرار ملاقات برای ساعت های غیر کاری، نشان می دهد شما یک فروشنده وقت شناسی هستید که برای وقت مخاطبان خود احترام قائل هستید

7- از آن ها برای زمانی که امروز در اختیارتان قرار دادند و قرار ملاقات بعدیشان تشکر کنید :
روز و ساعت و محل ملاقاتتان را مجددا چک کنید. اگر لازم است مسیر را هم بپرسید و به آن ها بگویید چقدر زمان برای فراهم کردن مقدمات جهت بهترین استفاده از زمان احتیاج دارید. اطلاعات تماستان را به این روش به آن ها بگویید : اگر چیزی به ذهنتون رسید که لازم بود قبل از جلسه ملاقات من از اون مطلع بشم با این شماره(*****2222-021) با من تماس بگیرید.

8- پایان تماس :
در پایان مجددا از اینکه آن ها وقتشان را در اختیار شما قرار دادند تشکر کنید و از اینکه با آن ها صحبت داشته اید اظهار خوشحالی کنید. آرزوی موفقیت را فراموش نکنید. گرم و صمیمی خداحافظی کنید و اجازه بدهید آن ها اول گوشی را قطع کنند.

9- پیگیری کنید :
اگر قرار ملاقاتتان برای چند روز آینده تنظیم شد، فورا یک نامه برای تنظیم جلسه ملاقات برای آن ها ارسال کنید. اگر قرار ملاقات برای فرداست، یک ایمیل تنظیم جلسه ملاقات ارسال کنید. یادتان باشد ایمیل ها و نامه ها را کوتاه و موثر بنوسید.

گذری بر تاریخچه ی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

هم زمان با ظهور تجارت الکترونیک در جهان به تبع، مشتری الکترونیک نیز به دنبال آن به وجود آمد. ونتیو, که یک ارائه دهنده راه حل برای مدیریت ارتباط با مشتری است معتقد است که مشتری الکترونیک همیشه انتظار دسترسی دائم و ثابت از طریق ایمیل, تلفن, فکس و وبسایت را از شرکت مرتبط دارد. آن ها همیشه تقاضای یک پاسخ سریع و شخصی دارند.

رویارویی با نیازهای مشتریان درخواست های جدیدی را جایگزین درخواست های قبلی آن ها می کرد و به دلیل این که نرم افزارهای برنامه ریزی منابع سرمایه گذاری سنتی و قدیمی جنبه مدیریت مشتری را در نظر نگرفته بودند, نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری قدم بعدی  در این زمینه بود.

ونتیو از سال ۱۹۹۲ در حال توسعه و پیاده سازی نرم افزارهایی برای رویارویی با مشتری بوده است یعنی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری.

تام داونپورت , استاد دانشگاه بوستون که اداره موسسه مشاوره اندرسون ( که در زمینه ایجاد تغییر مثبت در ویژگی های مهم یک تجارت مشاوره می دهد ) را به عهده دارد عقیده دارد که نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به ۲۲ دلیل توانست در این زمینه حرف اول را بزند.

دوانپارت می گوید :

اول این که, از زمانی که رقابت جهانی بیشتر شد و هر روز نیز در حال افزایش است و محصولات را سخت تر می توان از یکدیگر متمایز کرد, شرکت ها شروع به تغییر محصول محور بودن، به مشتری محور بودن کرده اند.

دوم این که تکنولوژی ثابت کرد که قرار دادن اطلاعات مشتری شامل تمام ارتباطات و معاملات آن ها تنها در یک سیستم امکان پذیر است. کاری که تا چند سال پیش تصورش هم غیر ممکن بود.

دوانپارت می گوید : تا همین چند سال پیش ما توانایی مدیریت اطلاعات جمع آوری شده که در مورد مشتری ها بود را نداشتیم, به علت اینکه اطلاعات در ۲۰ سیستم جدا ذخیره می شد. اما زمانی که تکنولوژی شبکه ها و اینترنت کامل تر شد, نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری جایگاه خود را در دنیا پیدا کرد .